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Conversations vs Tickets pour la Relation Client : deux objectifs différents

Adrien Lemaire
lun, 11/03/2019

Les tickets sont utilisés pour le service client depuis les années 90, et le terme demeure largement utilisé. Cependant, la relation client a suivi des changements majeurs depuis cette époque. Après s'être limitée aux interactions téléphoniques, elle a progressivement intégré les canaux utilisés par les clients dans leur vie quotidienne : réseaux sociaux, email, messaging...

Ces changements signifient que la façon d'interagir avec les clients doit évoluer vers une approche conversationnelle. Les clients s'attendent désormais à des interactions pratiques, rapides et personnalisées avec les marques. Ils ne veulent pas remplir les tickets et dépendre des processus internes de l'entreprise : 66 % des consommateurs disent qu'ils sont susceptibles de changer de marque s'ils se sentent traités comme un numéro et non comme un individu. Cependant, les tickets restent pertinents pour la collaboration interne afin de résoudre les problèmes des clients.

Une bonne approche consiste à combiner les conversations et les tickets à des fins différentes. Dans cet article, nous passons en revue les différences entre les deux approches et comment tirer le meilleur parti de leur complémentarité.

Qu'est-ce qu'un système de ticket ?

Le "ticket” est un terme qui est apparu dans les années 1990 dans l'industrie des services informatiques. Il a d'abord été utilisé pour résoudre des problèmes liés à des produits comme les ordinateurs, l'équipement électronique ou les logiciels. 

Le but de ce système est de centraliser les demandes et de passer par un processus défini vers la résolution. Grâce à son système d'affectation, un ticket définit qui doit faire quelque chose et répondre à chaque étape du processus.

L'une des façons les plus courantes de démarrer un ticket est par email, par formulaire de contact ou par live chat. Après le début de la conversation, les clients reçoivent généralement une réponse automatique avec le numéro de ticket et des éléments spécifiques.

Avec cette façon d'interagir, un ticket, ou un cas, est ouvert lorsqu'un client envoie une demande de renseignements. Il est associé à différents éléments pour l'identifier :

  • Numéro du ticket
  • Sujet
  • Personne à laquelle il est attribué
  • Signature générique 

Le système de ticket permet de rassembler toutes les informations nécessaires pour résoudre un problème et de suivre les différentes étapes pour le résoudre. L'approche de ce système est orientée vers la résolution du problème. Les tickets sont particulièrement pertinents pour la communication interne, lorsque plusieurs départements doivent être impliqués dans la résolution d'un problème. 

Les attentes des clients pour une expérience fluide

La transition vers les conversations

Qu'il s'agisse de réseaux sociaux, de messaging ou d’email, les clients utilisent une variété de canaux pour engager des conversations avec les marques. 72 % d'entre eux s'attendent maintenant à contacter les agents par le canal de leur choix. 

Les clients s'attendent à des interactions fluides et rapides, utilisant les mêmes canaux qu'avec leurs pairs. L'une des tendances majeures qui l'illustrent est l'utilisation croissante du messaging, avec des applications telles que WhatsApp et Apple Business Chat

Démonstration RingCentral Engage

 

L'utilisation de ces canaux pour le service client signifie que les clients ne veulent pas avoir à faire face à des processus complexes. Plutôt que de recevoir des réponses automatiques et formelles, ils veulent se sentir écoutés et être informés. Même si l'entreprise ne peut pas résoudre le problème immédiatement, les clients seront satisfaits d'avoir une réponse rapide, leur donnant plus d'informations sur la résolution. 

De plus, avoir des conversations avec les clients est une opportunité de mieux les comprendre et de limiter le churn. Lorsque les clients peuvent poser des questions ou obtenir de l'aide par le biais d'applications qu'ils utilisent quotidiennement, ils seront plus susceptibles de contacter la marque pour tout type de problème. Cela donne aux entreprises la possibilité de résoudre des problèmes mineurs avant qu'ils ne deviennent un motif de désabonnement. Au contraire, lorsque les clients doivent utiliser des systèmes de tickets complexes, ils seront moins enclins à envoyer une demande de renseignements lorsqu'un problème survient. 

Cette transition vers la conversation permet de donner plus d'importance à la satisfaction du client. En se concentrant moins sur le fait de fermer le ticket, les agents peuvent réduire la réitération et améliorer le taux résolution au premier contact (FCR). L'amélioration de ce KPI a un impact positif sur un certain nombre d'indicateurs tels que la CSAT et la satisfaction des employés.

"Les clients veulent minimiser leur effort pour obtenir l'aide dont ils ont besoin. Ils s'attendent à ce que les entreprises s'adressent à eux via les canaux sur lesquels ils sont le plus à l'aise. De nombreuses équipes de service client ont mis en place une expérience d'interaction qui est construite à partir de Facebook Messenger. Facebook Messenger a révolutionné la manière d'interagir avec les clients. Avec plus d'1,3 milliards utilisateurs actifs sur Facebook Messenger, l'utilisation de ce canal permet de fournir des réponses instantanées, un support 24h/24, 7j/7 avec des chatbots, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires d'e-commerce et d'analyse des utilisateurs, le tout sur une plateforme où vos clients sont déjà présents. Facebook Messenger et les canaux de messaging offrent une excellente solution pour répondre aux attentes des clients de votre marque en leur offrant un service clientèle instantané dans un canal où ils sont à l'aise."

Levi Olmstead

Levi Olmstead

Manager, Community Outreach et SEO chez G2 Crowd

Les limites des tickets pour l’Omni-Digital

Une stratégie omni-digitale signifie que des interactions ont lieu sur une variété de canaux. Les clients omni-digitaux utilisent souvent plus d'un canal pour un même problème. Dans ce cas, il est plus facile pour l'entreprise d'obtenir une vue unifiée de toutes les interactions, plutôt que des tickets individuels.

Voici quelques-unes des principales limites d'un système de ticket lorsqu'il s'agit de gérer de larges volumes de conversations avec les clients :

Les tickets ne sont pas adaptés aux spécificités des canaux : le format des tickets est très différent de celui des conversations. Il est formaté avec le numéro de ticket, des cases spécifiques où les clients doivent taper, se retrouvant souvent dans de très longs fils de discussion. 

  • Un ticket pour un problème spécifique : chaque cas est lié à un problème ou à une question spécifique. Une fois qu'il est résolu, les tickets sont fermés et aucun historique des conversations n'est conservé. Cela signifie que si le client a encore un problème ou une autre question à poser, il devra ouvrir un nouveau ticket et répéter les mêmes informations. Ce sera également le cas si le client ne répond pas dans le délai défini par l'entreprise avant l'expiration du ticket.
  • Pas de vue à 360° du client : les agents qui répondent aux tickets se concentrent sur le problème à résoudre. Les seules informations qu'ils obtiennent sont celles partagées par le client. Les agents n'ont pas accès à l'historique des conversations ou aux informations transactionnelles. Cela signifie que l'interaction nécessitera beaucoup d’échanges pour obtenir la bonne information. Il en résulte beaucoup d'efforts et de frustration pour les clients, qui ne comprendront peut-être pas pourquoi l'entreprise n'est pas en mesure de récupérer leurs informations.
  • Pas de système de gestion des files d'attente : les tickets sont généralement traités dans leur ordre d’arrivée. Pour une entreprise confrontée quotidiennement à d'importants volumes d'interactions, cette approche est problématique. Pour mieux optimiser l'activité, les messages doivent être organisés et classés par ordre de priorité en fonction de critères tels que le sujet, le statut du client et le canal. 

“Un ticket est, par nature, extrêmement transactionnel.  Un processus de gestion des tickets est excellent pour faciliter une résolution pratique.  Mais nous savons que le service client est bien plus qu'une simple transaction pratique.  La perception de l'expérience d'assistance du client ne sera pas basée sur la façon dont un "ticket" a été traité, mais plutôt sur la façon dont il s'est senti.  C'est pourquoi les conversations sont si importantes.  Chaque interaction de support est accompagnée de quelque chose à faire, ainsi que d'un impact émotionnel à valider et à saisir correctement.  Une bonne conversation accomplit les deux.  La gestion d'un billet ne vous mènera qu'à mi-chemin."

Nate Brown

Nate Brown

Directeur, Expérience Client, EHS Sustainability

Comment choisir la bonne approche ? 

Les tickets et les conversations sont complémentaires et la majorité des entreprises utilisent les deux approches. Les tickets sont principalement adaptés à la résolution de problèmes techniques et à la collaboration interne entre plusieurs services. Il permet de catégoriser le problème et de l'escalader en interne. 

Tickets-Conversations-Relation-Client-FR.png

Les conversations sont adaptées aux canaux digitaux pour communiquer avec les clients. Elle permettent de s'adapter aux spécificités des canaux, pour offrir une expérience fluide aux clients. Au-delà de l'outil utilisé, l'adoption de l'une ou l'autre approche reflète votre stratégie globale de service client. Lorsque les clients vous contactent, est-ce que vous commencez une conversation ou leur donnez un numéro de ticket ? En d'autres termes, cet aspect révèle si votre entreprise est centrée sur le client ou sur le problème.

Les systèmes de tickets ont évolué et beaucoup d'entre eux adaptent désormais les interactions des canaux numériques au système de billetterie, supprimant ainsi les contraintes d'un système traditionnel du point de vue du client (numéro de ticket, format peu convivial, etc.). Bien que cela ne soit pas optimal pour de grands volumes d'interactions clients sur plusieurs canaux, il peut être utilisé dans certains cas. 

Voici quelques-uns des critères à considérer pour déterminer l'approche à adopter : 

  • Canaux d'interaction : L'examen du nombre et du type de canaux digitaux adoptés vous donnera une idée de l'approche à privilégier. Par exemple, une entreprise dont les interactions se font principalement par téléphone, avec une petite partie par email, peut envisager d'utiliser des tickets. Au contraire, une entreprise qui adopte une stratégie omni-digitale avec de multiples canaux tels que le messaging, les médias sociaux, le courriel et le live-chat devrait adopter un outil permettant une approche conversationnelle.
  • Volumes d'interactions : les volumes d'interactions influenceront également ce choix. Si les volumes sont faibles, l'adoption de tickets peut être envisagée. Il est possible d'atteindre un bon temps de réponse et il n'y a aucun enjeu de productivité. Mais une entreprise ayant des volumes quotidiens importants a besoin d'une plateforme centralisant tous les canaux numériques, avec la capacité d'acheminer les messages à la bonne personne, de les hiérarchiser selon différents critères et de fournir un aperçu des interactions passées.
  • Type de demandes des clients : selon le type de demandes, une approche peut être choisie plutôt qu'une autre. Par exemple, une société informatique mettant en place des canaux dédiés à la résolution des problèmes techniques de ses clients peut choisir un système de ticket. Si l'on prend le cas d'une entreprise dont les demandes des clients couvrent plusieurs sujets sur de multiples canaux digitaux, une plateforme d'engagement client est plus pertinente.

Traiter des volumes importants d'interactions sur un nombre croissant de canaux nécessite d'adopter la bonne stratégie et les bons outils. Les entreprises confrontées à ce défi et souhaitant offrir une expérience cohérente peuvent désormais s'appuyer sur une plateforme avancée d'engagement client. En regroupant les messages de tous les canaux digitaux (email, messaging, live chat, réseaux sociaux, etc.), elle permet de créer des fils de conversations unifiés entre les canaux. Cela permet aux agents d'avoir une vue unifiée des interactions passées, ce qui permet une meilleure expérience client et une résolution plus rapide.

Conclusion

Offrir des expériences homogènes est en train de devenir la norme en matière de service client. En adoptant des conversations au lieu de tickets pour interagir avec les clients, vous passez d'une approche centrée sur le problème à une approche centrée sur le client. Au lieu d'avoir un ticket limité à un problème spécifique, vous accédez à une vue client globale, incluant les interactions passées de tous les canaux numériques. De cette façon, la satisfaction du client est prioritaire par rapport aux processus internes de l'entreprise. De plus, les tickets doivent être utilisés pour une collaboration interne afin de résoudre un problème. De cette façon, le meilleur des deux approches est mis à profit, ce qui contribue à l'excellence du service à la clientèle.

Pour vous aider à mieux comprendre les différences entre les deux approches, voici un résumé de leurs principales caractéristiques :

Tickets-Conversations-Tableau

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Adrien Lemaire Content Manager

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