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Interview avec Jeanne Bliss - Comprendre la Perspective du Client

Adrien Lemaire
lun, 29/04/2019

 

Jeanne Bliss a une vaste expérience dans l'industrie du service client et a occupé le poste Chief Customer Officer (CCO) au sein d'entreprises de leaders telles Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker et Allstate Corporations aux États-Unis. Le rôle de Jeanne consiste à assurer la liaison avec chaque chef de la direction sur ce que les entreprises peuvent faire pour améliorer l'expérience de leurs clients et se transformer.

Aujourd'hui Présidente de CustomerBliss, elle guide les dirigeants CCOs à travers le monde sur la façon d'assurer une croissance en améliorant la vie des clients. Elle accompagne notamment AAA, Johnson & Johnson, Brooks Brothers, Bombardier Aerospace et Kaiser Permanente.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours professionnel?

Je suis la Fondatrice et Présidente de CustomerBliss et Co-Fondatrice de l’Association des Professionnels de l’Expérience Client. J'ai été la première CCO (Chief Customer Officer) de Land's End dans les années 80 et j’ai ensuite été CCO de 5 grandes sociétés aux États-Unis. J'ai toujours lutté pour mettre le client au centre du plan stratégique, en réorientant les priorités et en créant des changements transformationnels pour aider les marques à faire passer les clients en premier. 

 

Après 25 ans en tant que CCO, j'ai fondé CustomerBliss pour aider les entreprises à transformer leur façon de penser en réunissant les opérations fonctionnant jusque là en silos, pour comprendre le point de vue du client.

Quelle est l'importance de l’Expérience Client pour les entreprises aujourd'hui ?

L'expérience client continue d'être un avantage concurrentiel pour les entreprises parce que c'est un facteur de différenciation. Une expérience client qui donne le sentiment d'être valorisé et respecté est un élément qui favorise la fidélité et la confiance envers l'entreprise. Les entreprises qui transforment leur façon de grandir et qui le font délibérément pensent aux personnes que leur décision va impacter. C'est ce qui fait toute la différence. 

Quel est le changement le plus important que vous ayez observé récemment en termes de comportement client ?

Je pense qu'en partie grâce à des sociétés comme Netflix et Amazon, un changement significatif est le désir croissant des clients d'être connus. Nous voulons des recommandations adaptées à nos goûts, nous voulons que les processus d’achat soient plus fluides - nous voulons nous sentir connus et compris. Cela signifie que les entreprises doivent passer plus de temps à connaître les désirs et les besoins de leurs clients, ainsi qu'à développer des parcours qui anticipent ces besoins et identifient des points à corriger. Pour ce faire, il s'agit plutôt de créer une approche centrée sur l'humain. 

Pouvez-vous nous en dire plus sur l'idée de votre dernier livre "Feriez-vous cela à votre mère ?" ("Would You Do That To Your Mother?”) ?

L'idée derrière ce livre est d’encourager les chefs d'entreprise à se dire : quand vous agissez, parlez, répondez ou décidez - pensez à la personne que vous aimez du côté du destinataire. Imaginez la frustration que ressent votre mère lorsqu'elle appelle un numéro 800 et qu'elle doit passer par plusieurs personnes pour que son problème soit résolu. Elle doit en plus continuer à se présenter et à présenter son problème à chaque nouvelle personne à qui elle parle au téléphone. Nous avons tous eu cette expérience. Si vous dirigez les opérations de votre entreprise, y compris la relation client, est-ce une expérience que vous aimeriez que votre mère vive ? 

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J’encourage les gens de se demander : "Comment agirait votre entreprise si chaque client était votre mère ?"

Selon vous, comment les entreprises peuvent-elles améliorer l'expérience de leurs employés pour avoir un impact positif sur l'expérience client ?

Tout comme les clients, les employés ont besoin de se sentir valorisés et en confiance. Les entreprises peuvent améliorer l'expérience de leurs employés en s'engageant authentiquement avec eux. Découvrez ce qui les motive, quels sont leurs désirs, quel est le rôle qu'ils veulent jouer dans l'entreprise ? Il est extrêmement important pour le succès de votre entreprise d'établir des liens avec vos employés sur le plan humain. 

De plus, j'insiste toujours sur l'importance d'un bon processus de recrutement. Embaucher des employés avec de l'empathie, ces personnes qui ont une certaine lumière derrière les yeux. Lorsque vous songez à mettre l'accent sur le talent et le maintien en poste, vous formez une équipe solide et consacrez moins de temps au remplacement des employés et à la gestion du turnover.

Pouvez-vous nous parler de la meilleure expérience que vous ayez eue en tant que client ? Et de la pire ?

Pour être honnête, j'ai vécu tellement de bons moments CX, mais une expérience récente qui me vient à l'esprit est la suivante : je présentais une keynote à une conférence et une de mes citations CX était en fait sur les cartes-clés des chambres d'hôtel ! L'entreprise a également décoré les escaliers avec les noms des participants pour que tout le monde puisse les voir ; c'était un si bon sentiment parce que l'entreprise a montré à quel point elle était reconnaissante envers les participants et les intervenants. C'est toujours bon de se sentir apprécié. 

En ce qui concerne les mauvaises expériences, j'ai partagé une expérience désagréable que j'ai vécue dans un aéroport dans l'un de mes vlogs Daily Dose. Un représentant de l'aéroport m'a traité d'une manière peu accueillante et grossière ; il m'a même dit qu'il n'allait pas s'excuser pour son comportement. J'ai dû me plaindre de ce traitement à son manager. Il est extrêmement important que votre personnel en contact avec les clients soit formé à l'accueil et à l'empathie.

Selon vous, quelles seront les tendances principales de la Relation Client dans les 12 prochains mois ?

Il semble qu'il y ait de plus en plus d'intégration de l'IA pour améliorer l'autonomie du client. Bien que je pense que c'est formidable pour les clients d'avoir des options de libre-service, nous ne pouvons pas oublier l'importance de l'élément humain. Il devrait toujours y avoir des vendeurs disponibles dans un magasin, et nous devrions toujours être en mesure d'accéder facilement aux agents du service client au téléphone lorsque nous sommes dans le besoin. Je remarque également que l'on accorde de plus en plus d'importance à l'expérience des employés, ce qui, je l'espère, s'harmonisera bien avec notre intégration de l'IA. 

Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une expérience client optimale ?

Ça revient à la question que je pose dans mon livre : "Feriez-vous cela à votre mère ?". Sérieusement, je veux que les entreprises réfléchissent à la façon dont elles voudraient que leur mère ou un être cher soit traité lorsqu'il s'agit de prendre des décisions qui touchent la vie de nos clients. Les entreprises ont vraiment besoin d'apprendre à faire preuve de respect en tout temps, à anticiper les besoins et à être patientes. 

Merci à Jeanne Bliss d'avoir répondu à nos questions. Vous pouvez en savoir plus en visitant le site de CustomerBliss, son compte Twitter, Linkedin et sa chaîne YouTube

Retour sur le Blog RingCentral Engage

 

À propos de l'auteur

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