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Interview avec Cédric Blum - Faire Confiance à vos Agents

Adrien Lemaire
ven, 15/02/2019

Cédric Blum a accumulé de nombreuses années d'expérience dans le service client dans de nombreux pays et secteurs tels que les télécommunications, l'informatique, les médias et la santé. Son CV compte des entreprises telles que SFR, Webhelp, iflix et Doctolib. Dans cette interview, Cédric donne son opinion sur la qualité du service dans l'industrie, la suppression de règles contraignantes dans l'expérience client et pourquoi ce domaine est plus important que jamais.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours professionnel ?

Après avoir travaillé quelques années pour SFR, je me suis spécialisé dans le Service Client en passant du côté prestataire de centre de contacts chez Webhelp. Cette expérience au Maroc et en France m'a ensuite motivée pour diriger mon propre service client, je suis alors parti en Malaisie où j’ai travaillé pour Lazada , puis pour iflix. Je suis revenu en France en 2017 pour diriger une agence de services aux personnes âgées, puis j'ai finalement décidé de revenir dans le service client en prenant la direction de l'expérience client chez Doctolib depuis quelques mois. .

Au travers de toutes ces expérience, j’ai développé la conviction que des process bien réglés représentent le filet de sécurité pour une qualité de service minimum, mais qu'au final ce sont les employés qui feront la différence et permettront la surperformance et les expériences hors du commun.

Quelle est l'importance de la Relation Client pour les entreprises aujourd'hui ?

De moins en moins d'entreprises misent sur leurs brevets ou leur avancée technologique pour dominer un marché ou simplement continuer de croître. Les entreprises les plus connues du monde le sont pour leur nom et leur marque, plus que pour un produit en particulier. Apple, Virgin, Google et même Amazon ont certes des produits phares, mais sont présents sur bien plus de marchés que le marché de ce produit en question. 

L'attrait des utilisateurs pour une marque et un produit se fait de plus en plus sur la personnification de cette marque et l'image qu'elle renvoie. Cette image est de moins en moins façonnée par la publicité et le marketing direct, et de plus en plus sur les interactions entre les clients et la marque. La relation client fait donc partie intégrante du marketing au sens large du terme et prend donc de plus en plus de place.

Quel est le changement le plus important que vous ayez observé récemment en termes de comportement client ?

Il y a quelques années, moins le client faisait appel au service client, plus les sociétés étaient contentes; cela revenait à monter le dogme "best support is no support" en religion absolue. Cela dit, je pense que cette phrase avait été mal interprété par certains et on forçait les clients à se débrouiller en les déroutant au maximum, quitte à les fatiguer. 

Aujourd'hui, de plus en plus de sociétés n’hésitent plus à mettre en avant une multitude de canaux de contacts pour bien prouver qu'ils sont à l'écoute de leurs clients, le paradigme a changé de sens. Et même si je suis persuadé que "best support is no support"; dans les cas où le client n'y arrive pas seul, il faut être immédiatement à son écoute pour l'aider.

Pouvez-vous nous parler de la meilleure expérience que vous ayez eue en tant que client ? Et de la pire ?

La meilleure reste depuis longtemps la panne de mon Kindle en vacances. Le service client m'a immédiatement proposé de m'en envoyer un nouveau avant même que je renvoie l'ancien et lorsque j'ai précisé que j'étais en vacances mais que je repartais dans 2 jours, ils me l'ont envoyé en express pour que je reçoive la tablette le lendemain. Ce que j'en retiens c'est qu'il faut surtout éviter de mettre des règles contraignantes pour 100% des clients à cause de 5% de fraudeurs, cela au final pénalise 95% de clients honnêtes. Surtout, cela engendre une lourdeur et une perte d'autonomie forte au niveau des agents, qui se sentent souvent démunis, ce qui rend leur travail beaucoup moins intéressant.

Je ne citerais pas la marque, mais ma pire expérience était quand j'ai voulu me désinscrire d'un relevé de points d'un programme de fidélité d'une compagnie aérienne. L’email proposait bien naturellement un lien de désinscription, mais ce lien renvoyait vers une page qui propose de se désinscrire par téléphone ou voie postale…

En plus, il fallait cliquer sur un nouveau lien pour avoir plus de détails (aucun numéro de téléphone ou adresse n'était indiqués sur cette page). Sans rentrer dans les détails, cet ensemble de liens n'a finalement abouti nulle part. J'ai du contacter 3 comptes Twitter différents pour finalement me rendre compte que le seul moyen de ne plus recevoir ce relevé de points était de se désinscrire totalement du programme, et donc de perdre tous les points accumulés ! Ce que j'ai fait sans hésiter un instant !

Selon vous, quelles seront les tendances principales de la relation client dans les 12 prochains mois ?

C'est sans doute plus un objectif qu'une tendance, mais j'ose espérer que les services clients vont revenir sur le devant de la scène. Que chaque service client sera désormais au centre de beaucoup plus de décisions en tant qu'ambassadeur du client, et donc l'entité la plus légitime pour faire évoluer le produit. Tout ce qu'on entend autour de l'expérience client relève en fait de ce que criaient beaucoup de gens qui travaillaient dans les services clients depuis longtemps et qui n'étaient pas assez écoutés.

Selon vous, dans quelle mesure "l'empowerment" des agents permet une meilleure expérience client ?

Comme énoncé dans la précédente réponse, je pense que beaucoup d'agents ont des réponses à apporter aux clients mais ne le peuvent pas, faute de moyens et d'autonomie. L'exemple du Kindle n'est pas anodin, il prouve qu'un agent avec les bons moyens mis à disposition peut résoudre un problème en quelques secondes et transformer une expérience négative comme une panne, en expérience heureuse : un remplacement express. Les clients sont tout à fait capables de comprendre que tout ne se passe pas toujours parfaitement, et si leurs problèmes sont traités de manière efficace, leur confiance en la marque va même augmenter !

Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une expérience client optimale ?

Faites confiance à vos agents du service client : si vous ne leur faites pas confiance, pourquoi les avez vous recrutés?
 

À propos de l'auteur

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Adrien Lemaire Content Manager

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