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Interview avec Ian Golding - Différencier Votre Entreprise

Adrien Lemaire
ven, 01/02/2019

En tant que Consultant CX indépendant, Ian conseille des entreprises leaders en matière de stratégie, mesure et amélioration de l’Expérience Client. Ian a travaillé à l'échelle mondiale dans de nombreux secteurs, notamment la distribution, les services financiers, la logistique, la fabrication, les télécommunications et les produits pharmaceutiques, déployant des outils et méthodologies de CX. Conférencier et blogueur de renommée internationale, Ian a également été le premier à devenir un formateur agréé CCXP (Certified Customer Experience Professional). Le premier livre de Ian,'Customer What ? Le guide honnête et pratique de l'Expérience Client ", a été publié en 2018 et a été très bien reçu par la critique.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours professionnel ? 

Je me décris toujours comme un "Spécialiste Mondial de l’Expérience Client " - en insistant sur le mot spécialiste, car je ne suis pas un fan du mot "expert" ! J'ai été impliqué dans le domaine de l'amélioration des entreprises et de l’expérience client depuis 24 ans - 17 ans en tant que salarié en entreprise et en dirigeant mon propre cabinet de conseil pendant les 7 dernières années en . Bien que j'habite au Royaume-Uni, j'ai travaillé dans 40 pays et dans toutes les industries que vous pouvez imaginer ! Je suis marié à Naomi et nous avons trois enfants - Ciara (15 ans), Caitie (14 ans) et Jack (11 ans) ! J'ai aussi deux chiens et une tortue !

Quelle est l'importance de l’Expérience Client pour les entreprises aujourd'hui ?

L'expérience client est l'une des plus grandes ironies du monde des affaires d'aujourd'hui. Bien qu’elle soit au premier plan de la réflexion stratégique depuis seulement une dizaine d'années, elle a en réalité toujours existé ! Dans l'économie mondiale et digitale dans laquelle nous vivons aujourd'hui, il est devenu de plus en plus difficile, voire impossible, pour les organisations de se différencier uniquement par leurs produits et services. Il est donc essentiel, pour qu'une entreprise puisse survivre - pour se pérenniser dans l'avenir - qu'elle commence à comprendre comment se différencier sur TOUT ce qu'elle fait - l'expérience entière.

Quel est le changement le plus important que vous ayez observé récemment en termes de comportement client ?

Je ne suis pas sûr qu'il s'agisse d'un changement significatif, mais ce qui devient de plus en plus marqué, c'est l'importance de la facilité et de la simplicité pour déterminer la façon dont les clients entretiennent des relations avec les entreprises. Plus une transaction devient facile, plus il est probable qu'un client continuera d'interagir avec la marque fournissant l'expérience.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre livre "Customer What ?”

Voir mon livre prendre vie est devenu la plus grande réalisation de ma carrière à ce jour. Après 24 ans d'expériences personnelles, j'ai voulu créer quelque chose qui ne se contentait pas d'être théorique, mais qui aidait les gens à comprendre comment transformer les principes de l'expérience client en une réalité tangible. C'est merveilleux d'entendre que les gens aiment le lire. Entendre que les gens qui l’ont lu sont inspirés pour "faire des choses", c'est encore plus important. J'espère que cela continuera d'inspirer les professionnels du monde entier à faire en sorte que l'expérience client s’améliore encore pendant de nombreuses années !

Vous avez récemment publié un article sur "L'avenir de la mesure de la Voix du Client". Selon vous, comment ce domaine peut-il être amélioré ?

Il ne fait aucun doute que si une organisation aspire à devenir véritablement centrée sur le client, elle doit aspirer à avoir une compréhension claire de " la vérité ", comme j'aime à le décrire. La mesure de la Voix du Client - en fait, n'importe quelle mesure liée aux clients - ne consiste pas à capturer des chiffres pour flatter les égos - il s'agit de comprendre comment les clients se sentent réellement par rapport aux interactions avec votre marque aujourd'hui.... et tout aussi important....... POURQUOI ! Ce n'est que lorsque nous vivons dans un monde où une compréhension véridique ET réalisable de la perception des clients est courante, que nous, en tant que consommateurs, commencerons à voir les expériences que nous avons commencé à transformer pour le mieux.

Pouvez-vous nous parler de la meilleure expérience que vous ayez eue en tant que client ? Et de la pire ?

Ce n'est pas une question facile ! Ceux qui me connaissent savent que j'ai beaucoup d'histoires sur le bon, le mauvais et le pire de l'Expérience Client ! Pour en savoir plus, j'encourage les gens à lire mon blog !!!! J'ai écrit au sujet de plusieurs de mes expériences personnelles pendant lesquelles la réalité n'a pas été à la hauteur de mes attentes ! Plutôt que de citer des exemples précis, je peux dire catégoriquement que les pires expériences que j'ai vécues en tant que client sont TOUTES liées à l'industrie aérienne !

Selon vous, quelles seront les tendances principales de la relation client dans les 12 prochains mois ?

Nous allons continuer à voir le monde digital évoluer au cours des douze prochains mois. Cependant, en 2018, trop d'entreprises ont implémenté des technologies pour le bénéfice de l'entreprise plutôt que pour celui de l'expérience client. Il est essentiel que nous ne considérions pas la technologie comme un simple moyen de remplacer l'interaction humaine. Il est essentiel qu'en 2019 et au-delà, la technologie soit utilisée pour améliorer directement le parcours du client. C'est pourquoi j'espère qu'en 2019, nous mettrons davantage l'accent sur la "gestion de l'expérience client" - une approche visant à améliorer continuellement l'expérience client pour le bénéfice du client, des employés et actionnaires.

Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une expérience client optimale ?

En lien avec ma réponse précédente, l'intégration d'une approche de la gestion de l'expérience client est essentiel. L'Expérience Client est une science - définie par un certain nombre d'aptitudes et de compétences. La compétence la plus importante est la capacité de créer une approche continue et sans fin pour comprendre à quoi ressemble le parcours du client aujourd'hui ; pour pouvoir mesurer le parcours ; pour identifier le petit nombre de priorités qui ont le plus d'impact sur la perception du client et la performance commerciale ; pour que les priorités puissent être traitées - et ensuite vous le faites encore et encore - et encore et toujours. Toute organisation capable d'adopter cette approche systématique de l'expérience client est susceptible d'atteindre le nirvana d'une croissance durable à l'avenir.

Merci à Ian Golding pour ses conseils. Vous pouvez en savoir plus sur Ian en visitant son site web et en le suivant sur Twitter.

Retour sur le Blog RingCentral Engage

À propos de l'auteur

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Adrien Lemaire Content Manager

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