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Interview avec Shep Hyken - The Convenience Revolution

Adrien Lemaire
lun, 31/12/2018

Shep Hyken est un expert du service et de l'expérience client et le directeur de Shepard Presentations.  L'objectif de Shep est d'aider les entreprises à créer des expériences incroyables pour leurs clients et leurs employés. Il a également écrit un certain nombre de livres qui sont apparus sur les listes de best-sellers de médias tels que le New York Times, le Wall Street Journal et USA Today.

Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours ?

Je m'appelle Shep Hyken, je suis un expert en service et en expérience client. Je suis keynote speaker et auteur de best-sellers du New York Times. J'ai démarré mon entreprise en 1983 et depuis, j'ai travaillé avec des centaines d'entreprises, grandes et petites, pour les aider à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients et leurs employés.

Quelle est l'importance de l'expérience client pour les entreprises ?

Aujourd'hui, c'est la seule chose qui peut vraiment vous différencier de vos concurrents. Dans presque tous les domaines, une entreprise a une concurrence qui vend, si ce n'est exactement la même chose, quelque chose de très similaire. Le client a le choix et l'une des façons dont il va faire un choix est basée sur l'expérience avec l'entreprise. Tous les types d'entreprises constatent que c'est la tendance. De plus, l'expérience client peut contribuer à rendre le prix moins pertinent et l'entreprise plus compétitive.

Quel est le changement le plus significatif en termes de comportement des clients que vous avez observé récemment ?

Je pense que le plus grand changement est de reconnaître que les clients sont plus intelligents que jamais. En fait, je fais ce commentaire depuis un certain nombre d'années. Il devient évident qu'il ne s'agit pas seulement pour les clients de devenir plus intelligents en matière de service, les entreprises promettent un bon service et en font une grande partie de leur proposition de valeur. Ils en font la promotion et le délivrent réellement, ce qui complique la tâche du concurrent. Cependant, ce qui s'est passé maintenant, et c'est le grand changement, c'est que les clients ne vous comparent plus à un concurrent direct. Ils disent simplement : "Pourquoi ne pouvez-vous pas être aussi bon que le meilleur service que je n'ai jamais vu de la part d'une entreprise ?”

Donc, si le meilleur service est venu d'une entreprise en ligne comme Amazon ici aux États-Unis, c'est ce qu'ils attendent de chaque entreprise. C'est peut-être la personne qui a vendu au client une paire de chaussures de course bon marché au grand magasin la semaine dernière et ce vendeur était bien informé, serviable et était un exemple étonnant de ce qu'est un excellent service client. Les clients attendent donc plus que jamais.

Dans votre nouveau livre "The Convenience Revolution", vous présentez la commodité comme un moyen de se différencier de la concurrence. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il y a environ un an et demi, j'ai commencé à regarder toutes les entreprises sur lesquelles j'aimais écrire et que j'utilisais comme études de cas dans mes articles et mes livres. Je me suis dit qu'il devait y avoir autre chose en commun que la prestation d'un excellent service et j'ai réalisé qu'il était juste plus facile de traiter avec. J'ai donc commencé à faire cette recherche et j'ai réalisé que les entreprises qui excellent et gagnent sur leur marché le font non seulement parce qu'elles ont un excellent produit et un prix compétitif (certainement pas le plus bas prix dans de nombreux cas) mais aussi parce qu’elles sont reconnues pour leurs bons services. Une partie de ce bon service est la réduction des frictions et la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec eux.

Dans le cadre de mes recherches, j'ai élaboré des "principes de commodité". Il s'agit notamment de réduire les frictions, de créer une expérience de self-service, d'un modèle d'abonnement pratique, d'une livraison et d'une accessibilité qui est logistiquement pratique pour votre client. Tout ce qui se rapporte à la facilité de communiquer avec l'entreprise.

Pouvez-vous nous parler de la meilleure expérience client que vous ayez jamais eue ?

En fait, la meilleure expérience client que j'aie jamais eue était avec un chauffeur de taxi. Je raconte cette histoire depuis des années et ce qui en a fait une expérience formidable, c'est que ce chauffeur a transformé l'expérience banale et ordinaire d'être dans un taxi en une expérience incroyable en me donnant juste un peu plus d'attention : un journal à lire, un soda à boire, puis il m'a envoyé une note de remerciement, et je ne vois aucun autre conducteur qui ait jamais écrit une telle note. Il l'a fait en demandant : "Puis-je avoir votre carte de visite ? Je collectionne les cartes des gens que je conduis" et il avait ainsi mon adresse pour m'envoyer un mot. La plupart des gens, lorsqu'ils utilisent un taxi, ne reverront jamais le chauffeur de taxi, ils ne le reconnaîtraient même pas s'ils le voyaient deux heures plus tard. Mais ce chauffeur était différent et il m'a donné envie de revenir.

C'est un exemple très classique et, évidemment, nous pouvons entrer dans les exemples de l'ère moderne avec Amazon qui est l'entreprise la plus commode au monde, du moins pour moi. Ils ont le bouton Dash, vous n'avez qu'à appuyer sur le bouton, et il commande automatiquement ce que vous avez acheté pour ce bouton. Si vous voulez quelque chose que vous utilisez et commandez beaucoup, appuyez sur le bouton et il est livré. C'est incroyable.

Quelle était votre pire expérience client et comment aurait-elle pu être évitée ?

Il n'y a pas si longtemps, j'étais avec des amis dans un restaurant très cher. Tout le monde a commandé une salade et quand elle est arrivée, une salade était... eh bien, on aurait dit qu’une grande partie était tombée de l'assiette ou qu’elle était beaucoup plus petite que les autres. Alors, mon ami me dit : " Excusez-moi, regardez la taille de ma salade par rapport aux autres ". Le serveur a dit : "Hé, je ne les fais pas, je les sers, c'est tout" et il est parti. Je croyais qu'il plaisantait, mais ce n'était pas le cas ? Il est parti et n'a rien fait.

Le problème est qu'il n'était pas centré sur le client. Cela aurait pu être n'importe qui qui n'a pas pris ses responsabilités, mais c'était l'occasion pour lui d'y remédier. Comme il aurait été facile pour lui de dire : "Oh, je suis désolé de ne pas l'avoir remarqué. Je suis désolé, laissez-moi retourner vous chercher une autre salade.” Il n'avait pas à blâmer la cuisine. Il s'en serait occupé, il l'aurait fait rapidement et se serait excusé, et tout se serait bien passé.

Il y a l'exemple et il y a beaucoup de messages à ce sujet, sur lesquels nous pouvons nous pencher et expliquer ce qui s'est passé. Il y a un exemple d'une personne qui est mal formée, qui n'avait pas l'attitude appropriée et qui n'aurait pas dû être sur la ligne de front au départ. Il y a tellement d'expériences comme essayer de joindre une entreprise et être mis en attente pendant 20 à 30 minutes et finalement raccrocher, obtenir des agents de centre d'appels qui ne sont pas capables de répondre à la question, vous transférer à quelqu'un d'autre et vous devez tout recommencer à zéro. Par où commençons-nous toutes ces expériences négatives ? Elles peuvent tous être évités avec le bon type de formation, le bon type de culture, le bon type d'attitude, l'embauche des bonnes personnes pour commencer. Ce ne sont donc là que quelques réflexions sur les pires types de service client.

Comment pensez-vous que la culture du service client peut être améliorée ?

Je crois que le service client n'est pas un service, c'est une philosophie qui s'applique à la personne la plus récemment embauchée jusqu'au PDG et à tous ceux qui se trouvent entre les deux. Ils ont besoin de savoir où ils en sont et quel impact ils ont sur le client. Une carte du parcours client est probablement un terme trop utilisé aujourd'hui. C'est l'interaction typique d'un client avec une entreprise, vous tracez ses points de contact. Il peut s’agir de face à face en magasin ou de clients sur un site Web. Il existe différents parcours pour un nouveau client, un client récurrent, un client qui a un problème... Une fois que vous avez tracé la première ligne avec le point de contact, regardez ce qu’il se passe en interne.

Qu'est-ce qui motive ces points de contact ? Je vous donne un exemple : si je fais un voyage avec une compagnie aérienne, je dois faire ma réservation en ligne, m’enregistrer en ligne, j’irai ensuite à l’aéroport. Quand j'arrive à destination, je vais au carrousel à bagages pour récupérer mes bagages, si tout va bien, il y aura beaucoup de points de contact, d'interactions avec la compagnie aérienne à partir du moment où je décide de faire un voyage et quand je sors de l'aéroport de ma destination.

Dans les coulisses ; si j'enregistre mon sac d'où je pars et que je le vois descendre sur le tapis roulant, je sais qu'il ira là où il y aura un bagagiste qui prendra mon sac, regardera l'étiquette, le scannera, s'assurera qu'il arrive sur le bon chariot, le transportera dans l'avion, puis le déposera sur l'avion et lorsque nous atterrissons, il sera pris, etc... Il existe un nombre de personnes qui finissent par influer sur mon expérience. Je ne les verrai jamais et ils ne me verront jamais, mais s'ils manipulent mal mes bagages ou qu’ils n’arrivent jamais ? ils ruinent toute mon expérience, même si elle était bonne jusque là.

Ainsi, tout le monde, même les personnes qui ne pensent pas avoir d'interaction avec le client, a un impact réel sur l'expérience client. J'insiste donc sur ce point lorsque vous examinez vos stratégies et initiatives en matière de service et d’expérience client. Regardez chaque département, chaque personne a une part de responsabilité dans l'expérience du client. Assurez-vous que ces gens savent et comprennent ce que c'est.

Quel serait votre meilleur conseil pour offrir une expérience client remarquable ?

Wow, si je devais n'en retenir qu'un seul, je dirais la formation. Supposons que vous avez embauché les bonnes personnes pour commencer. La formation sur le service client peut aider l’agent lorsqu'il commence à travailler pour votre entreprise ou vous pouvez décider d’organiser une grande formation pour lancer quelque chose de nouveau. Rappelez-vous que la formation n'est pas quelque chose que vous avez fait, c'est quelque chose que vous faites et elle est continue.

Ce que nous recommandons à nos clients, c'est de passer quelques minutes dans leur réunion hebdomadaire avec leur équipe et les différents départements. Passez 5 ou 7 minutes à souligner de nouveau l'importance du service, partagez quelques exemples, donnez une leçon, elle peut être rapide. Nous mettons le contenu à la disposition de tous nos clients sans frais. Des milliers de personnes regardent mes vidéos sur YouTube chaque semaine et beaucoup d'entre elles m'écrivent et me disent : "On partage ces vidéos lors de nos réunions et avec nos équipes, merci beaucoup". Il y a beaucoup de contenu gratuit non seulement le mien, mais aussi d'autres personnes que vous pouvez obtenir et utiliser comme exemples et rappels de l'importance de créer une excellente expérience pour vos clients.

Selon vous, quelles seront les principales tendances en matière de service client au cours des 12 prochains mois ?

Il se passe tellement de choses dans le monde digital aujourd'hui. Nous voyons de plus en plus de tendances vers un service où les clients prennent le contrôle et vont en ligne à la recherche de réponses, à la recherche de support. S'ils ont une plainte à formuler, ils vous contacteront probablement, un grand pourcentage d'entre eux ne le feront pas de la façon traditionnelle par téléphone. Ils vont le faire en allant en ligne, ils vont soit tweeter ou laisser un commentaire, ils vont vous envoyer un message sur Facebook Messenger. Il y a plusieurs canaux qu'ils peuvent utiliser pour se connecter avec vous.

La grande tendance que je vois pour les entreprises décidant de passer au digital et de mettre ces moyens à la disposition des clients est l'utilisation d’un chatbot ou d’une intelligence artificielle pour le support client. Il doit y avoir un équilibre entre l'aspect digital et l'aspect humain. Si vous voulez vraiment réussir, regardez toutes les nouvelles technologies. Regardez comment les entreprises font ce qu'elles font, assurez-vous qu'il y a une solution de rechange humaine au cas où le client dirait "Vous savez quoi ? Je pense qu'il est temps pour moi de parler à quelqu'un de l'entreprise.”

Merci à Shep Hyken pour ses insights. Vous pouvez en savoir plus sur Shep sur son site web et restez au courant de ses nouvelles sur Twitter.

Retour sur le Blog RingCentral Engage

À propos de l'auteur

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Adrien Lemaire Content Manager

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