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11 statistiques essentielles de la Relation Client

Adrien Lemaire
ven, 17/08/2018

Améliorer l’expérience client est désormais une priorité pour 72% des entreprises. Pour rester compétitif et offrir la meilleure expérience possible, il est essentiel de rester au courant des évolutions des attentes des clients et des technologies.

Pour vous aider à optimiser votre stratégie et à anticiper les prochaines tendances, nous avons rassemblé les statistiques les plus importantes à connaitre

L'importance de la Relation Client

La Relation Client joue un rôle de plus en plus primordial dans le choix des consommateurs pour une marque. Walker a démontré qu'en 2020, l'Expérience Client deviendra le principal élément différenciant entre les marques, avant les produits et le prix.

Selon PwC, 73% d'entre eux déclarent que l'expérience client est un facteur important dans leurs décisions d'achat.

Statistique expérience client PwC

L'expérience Omni-Digitale

L'Omni-Digital traduit la tendance des clients à recourir exclusivement aux canaux digitaux (messaging, email, réseaux sociaux, live chat...), sans utiliser les canaux traditionnels tels que le téléphone. Ces clients ont naturellement recours à une variété de canaux, en fonction du moment et de la nature de leur demande.

Comme présenté dans notre livre blanc, 66% des clients utilisent désormais plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises (Microsoft). Pour ces dernières, cela signifie qu'il faut être présent sur les nouveaux canaux plébiscités par les clients, et être capable d'y offrir une expérience consistante.

Statistique Omni-Digital Microsoft

 

La croissance du messaging

Le messaging, qui offre la possibilité d'échanger à un rythme asynchrone, est le canal digital connaissant la plus forte croissance. Largement adopté par les clients dans leurs usages personnels, il devient également très utilisé dans la Relation Client. Le lancement de Messenger for Business en 2016, et les projets des GAFAs dans ce domaine accentuent cette tendance.

Aujourd'hui, 67% des personnes s'attendent ainsi à utiliser des apps de messaging pour parler aux entreprises (Chatbots Magazine).

Messaging app statistique

 

Les chatbots pour la Relation Client

Les chatbots sont une autre des grandes tendances de la Relation Client. Après avoir suscité un grand engouement et des expériences qui pouvaient s'avérer décevantes, les usages les plus pertinents se mettent en place. Pour tirer le meilleur parti de cette technologie et faire face à ses limites, il est essentiel de les dédier à un domaine spécifique et de les combiner avec un agent humain.

Cette stratégie répond d'ailleurs à une vraie attente des clients : 86% d'entre eux pensent que les chatbots devraient toujours être capable de transférer la conversation à un agent (Aspect).

Statistique Chatbots Relation Client

 

Pour découvrir l'intégralité des statistiques sur ces tendances, n'hésitez pas à télécharger notre livre blanc : 

Statistiques Relation Client

Retour sur le Blog RingCentral Engage

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Adrien Lemaire Content Manager

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